De afdeling Bijzonder Beheer van de bank staat onder grote druk. De bank wil ondernemers helpen maar financieel technische eisen (risicobeheersing) vragen om scherpe afspraken met ondernemers. De training ‘Volwassen Klantrelaties, Strakke Lijnen’ gaat over het ombouwen van voornemens, inschattingen en goede bedoelingen tot controleerbare afspraken. Daarbij moet de adviseur gevoelige thema’s aan de orde stellen (‘Wat als het allemaal slechter gaat dan we hopen?’) en kunnen en durven praten over gevoelens van onmacht en wanhoop en over de managementstijl en -vaardigheden van de ondernemers. Kern van de training is de vraag hoe je als adviseur voldoende verbinding en gezag opbouwt om de klant te beïnvloeden: ‘vriendelijke autoriteit’.