Co-creatie zoals Co-creatie bedoeld is
Co-creatie zoals Co-creatie bedoeld is
Door een nieuw bedrijfsproces moet de backoffice van Rabobank Sparen ineens telefonisch complexe producten en ingewikkelde fiscale regelingen bespreken met klanten. Maar deze inhoudelijke experts hebben nauwelijks ervaring met klantgesprekken. Tijd voor Co-creatie zoals Co-creatie bedoeld is.
In drie stappen kwamen we tot een telefoontraining.
- Met beide voormannen hebben we de lijnen uitgezet want co-creatie is effectiever als de richting helder is en de ruimte begrenst.
- In de ‘ontwerpbijeenkomst’ heeft het gehele team aandachtspunten geformuleerd voor de telefoontraining en een te-doen-lijst met randvoorwaarden gemaakt zoals afstemming met andere afdelingen. Ook heeft het team concepten gemaakt voor standaardelementen voor de gesprekken zoals begroetingen, toelichting op regelgeving e.d.
- Uiteindelijk is de uiteindelijke telefoontraining uitgevoerd en hebben alle teamleden gesprekken geoefend met vriendelijke actrice en feedback ontvangen van de trainer, de actrice en de collega’s.
De inhoudelijke route was inzichtelijk en transparant en door de Co-Creatie (eigen inbreng en verantwoordelijkheid) nam het draagvlak voor het nieuwe proces enorm toe.
Een van de voorlieden zegt het als volgt:
Door deze opzet (zelf meedenken) was de gedragenheid (voor de verandering) bij de medewerkers groter. Daarnaast werd het informele oefenen (zonder opname apparatuur) als heel fijn ervaren. De actrice reageerde, naast een reactie als klant, ook vanuit didactisch perspectief. Het programma werd door de trainer tussendoor met waardevolle theorie en praktijkvoorbeelden aangevuld. Dit verhoogde het leereffect.
Door op deze manier een training aan te bieden, hebben we maximaal rekening gehouden met de wensen van de medewerkers wat leidde tot twee energieke bijeenkomsten met dito deelname door de cursisten.
G.C.J. (Roy) Verzee | Competence Center Banksparen
