DE CEDEO CERTIFICERING VAN 2016 en 2017

Elke twee jaar zijn we verplicht om Cedeo een onderzoek te laten doen onder onze opdrachtgevers. Zij worden geïnterviewd en op een aantal criteria stelt Cedeo vast wat hun waardering is voor onze dienstverlening. Hoewel we ons nooit zorgen maken of we de drempel wel halen – 80% moet dan hoger scoren dan 8 – is het altijd wel spannend wat de terugkoppeling ons brengt.

In de laatste beoordeling blijkt dat 99,3% van de geïnterviewden een 8 of hoger heeft gegeven aan de verschillende beoordelingscriteria. We zijn er blij mee, dat is duidelijk, maar welke feedback is naar voren gekomen?

Een van de respondenten geeft in het geanonimiseerde rapport aan erg tevreden te zijn met de tijd die wordt genomen om de precieze opleidingsvraag vast te stellen. Verder wordt aangegeven dat het ontvangen voorstel concreet  en nauwkeurig is en dat m.n. leerdoelen heel helder worden omschreven. De continue afwisseling tussen theorie en praktijk maakt de uitvoering sterk. Men is tevreden over de trainers, m.n. over hun inhoudelijke en didactische kwaliteit. Andere aspecten die naar voren komen zijn dat we makkelijk en goed bereikbaar zijn en snel reageren op vragen. ‘Het verloopt allemaal heel professioneel. Ze hebben alles op orde en houden strak de regie over alle lopende processen.’ Alle referenten zijn tevreden over de prijs/kwaliteit verhouding.

Als je door Cedeo bent geïnterviewd dan bedanken we je voor de positieve feedback. De hoge score is voor ons als een verrassing gekomen, hoewel we er elke dag hard aan werken.

TRAININGEN ONDER DE AANDACHT

De waarheid boven tafel: Hoor en Wederhoor

‘De waarheid boven tafel: Hoor en Wederhoor’ is een praktische training die gaat over gesprekken met klanten van banken of andere instellingen die verdacht worden van onrechtmatig handelen, misbruik van hun bankrekening of ander frauduleus gedrag.

Het is vaak heel lastig om de echte waarheid boven tafel te krijgen, ook al heb je veel ervaring met dit soort gesprekken. Verwijten van de klant liggen op de loer en emoties zijn heel voorstelbaar; dat is een eerste horde om te nemen voor de moderne klantenadviseur. De tweede horde is de uitdaging om de beschikbare informatie zo te ordenen dat er, in combinatie met een aantal handige gesprekstechnieken, een optimale uitkomst is. Deze ordening en de combinatie met gesprekstechnieken heet een hoorplan. Het bekendste hoorplan is de stapelmethode: De adviseur confronteert de klant met alle informatie tegelijkertijd. Bij een overweldigende hoeveelheid onweerlegbaar bewijs lijkt dit een goede methode.

Sommige klanten zijn echter niet heel ‘drukgevoelig’. Ze ontkennen simpelweg of komen met verhalen waar je vooraf niet op had gerekend. Het bewijs ligt echter al op tafel en kan je vaak niet nog een keer inzetten. Meerdere hoormethoden zijn belangrijk, afhankelijk van de situatie. Wordt het de stapelmethode  of een andere methode? Na deze training weten klantenadviseurs precies welke methode het meeste rendement oplevert.

Uit de pilottrainingen is gebleken dat het zeer gewenst is dat deelnemers enige ervaring hebben in het omgaan met conflicten en agressie of daar een training in hebben gevolgd.

Fysiek Veilig, wat houdt dat in?

Zijn verdedigingstechnieken verantwoord in een programma ‘omgaan met agressie’?

Twee jaar geleden zijn twee van onze trainers en acteurs actief aan de slag gegaan om zich te bekwamen in Krav Maga, een Israëlisch zelfverdedigingssysteem. Na afloop van de cursus, veel blauwe plekken en een zweepslag later, was ons duidelijk dat deze techniek ons wel wat te bieden heeft. Echter, deelnemers kunnen de toepassing van deze technieken nooit in een korte tijd leren en zonder intensieve borging blijven toepassen. Daarnaast is de vraag of m.n. dienstverleners in een hoger segment het wel op prijs stellen als hun medewerkers verdedigingstechnieken met een hoge impact toepassen op agressieve klanten.

Na intensief intern overleg zijn we tot een programma gekomen dat ‘Fysiek Veilig’ heet en deelnemers helpt om in agressieve incidenten met klanten steviger in hun schoenen te staan, niet alleen verbaal, maar ook fysiek.

De reacties van deelnemers zijn overweldigend en opvallend is dat het werken aan fysieke veiligheid een grote impact heeft op de uitvoering van de verbale technieken. Wat deelnemers enkele uren voor de module nog lastig vonden om tegen een klant te zeggen, is na afloop van de module ‘Fysiek Veilig’ een eenvoudige opgave geworden. Wij zijn er m.n. gelukkig mee dat het ons is gelukt om dit thema voor onze opdrachtgevers in een acceptabele vorm te gieten zonder afbreuk te doen aan de kwaliteit van de inhoud.

CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY

Stem in de Stad, gelegen aan de nieuwe Groenmarkt in Haarlem, is een plek voor mensen in de verdrukking. Prinses Maxima opende het nieuwe gebouw enige tijd geleden onder grote belangstelling.

Voor ons is Stem in de Stad een bijzonder project. De Rabobank vroeg ons enkele jaren geleden of wij voor ‘de Stem’ iets konden doen, omdat zij geen twee keer achter elkaar hetzelfde project mochten ondersteunen. . Dat hebben we gedaan. En dat zijn we blijven doen: ieder jaar  geven we enkele trainingen voor medewerkers en staf. En dat doen we met veel plezier.

Tegenover Stem in de Stad zit de Haarlemse Vrijwilligerscentrale en ook daar hebben we inmiddels de vrijwilligers getraind