A&O groep is vanaf 2005 preferred supplier van Rabobank.

Het is goed mogelijk dat je onze trainingen kent. We zijn energiek, proberen creatief te zijn waar dat kan, zijn altijd gemotiveerd om ons verhaal voor het voetlicht te brengen en richten onze activiteiten zo in dat de praktische toepasbaarheid voorop staat. Kijk een keer op de site www.aogroep.nl voor een nadere kennismaking.

Onze specialiteit ligt in trainingen en bijeenkomsten op het gebied van omgaan met agressie, samenwerking en teambuilding, waarheidsvinding (KI) en preventie van overvallen. In deze nieuwsbrief gaan we daar verder op in.

Agressie blijft in Leerportaal en verplicht

Het Leerportaal is flink opgeschoond en veel titels zijn niet meer te vinden. Maatwerk en extra kosten moeten vermeden worden, is de boodschap. ‘Omgaan met verbale agressie’ (SOK731) is er gelukkig nog steeds. Deze training wordt als zo relevant gezien dat ze nog steeds te vinden is naast de verplichte titels. De Arbodienst en Rabobank geven hiermee aan hoe belangrijk een goede voorbereiding op conflictgevoelige klanten is.

De training is verplicht voor medewerkers die veelvuldig klantencontact hebben (telefonisch of face to face). Hebben deelnemers al eerder deelgenomen dan wordt een herhaling na een periode van 3-5 jaar aanbevolen.

‘Omgaan met verbale agressie’ beslaat één dagdeel in een groep van zes deelnemers. De training kan plaatsvinden op een ochtend, middag of avond, van maandag t/m zaterdag. Deelnemers bereiden zich voor middels zgn. kennisclips en een digitale syllabus. Door de invoering van kleine groepen, kennisclips (e-learning) en een digitale syllabus is de hele training, die oorspronkelijk een dag duurde, ingekort tot één dagdeel, hetgeen het plannen veel eenvoudiger maakt.

Trainingsduur: 1 dagdeel
Voorbereiding deelnemers: doornemen syllabus en kennisclips

Kennisclips, de toekomst van e-learning?

E-learning is een ingeburgerd begrip en niks nieuws, maar veel deelnemers worden van de meerkeuzevragen, drag-and-drop oefeningen en korte instructiefilmpjes niet enthousiast. Het maken van e learnings tegen redelijke prijzen is lastig en soms is het niveau ook niet helemaal passend bij de doelgroep.

Er worden nieuwe manieren gezocht en getest om kennis over te dragen. Een methode die ons aanspreekt, is het gebruik van MOOCs (Massive Open Online Course) die m.n. aan de universiteiten en hogescholen snel aan bekendheid en populariteit winnen. Een thema wordt dan opgeknipt in een aantal kleine onderdelen die door de allerbeste docenten in een  kort filmpje van 4 tot maximaal 8 minuten wordt behandeld. De student bekijkt die filmpjes en wordt geholpen met graphics die de tekst ondersteunen. In de volksmond wordt zo’n filmpje kennisclip genoemd.

Dat klinkt eenvoudig, maar de praktijk is anders. Na enig experimenteren kunnen we nu ook kennisclips maken voor trainingen waar relatief weinig mensen aan deelnemen. In onze ELO (Electronische Leeromgeving) kan de deelnemer de voor hem of haar bestemde kennisclips bekijken op elk device (PC, Ipad, smartphone) in elke omgeving, op elk gewenst tijdstip.

Voor vrijwel alle trainingen zijn kennisclips beschikbaar.

Fysiek Veilig, wat houdt dat in?

Zijn verdedigingstechnieken verantwoord in een programma ‘omgaan met agressie’?

Twee jaar geleden hebben enkele van onze trainers en acteurs zich bekwaamd in Krav Maga, een Israëlisch zelfverdedigingssysteem. Na afloop van de cursus, veel blauwe plekken en een zweepslag later, was ons duidelijk dat deze techniek ons wel wat te bieden heeft.

‘Fysiek Veilig’ leert deelnemers in agressieve incidenten met klanten steviger in hun schoenen te staan, niet alleen verbaal, maar ook fysiek. Deelnemers leren allereerst de fysieke confrontatie zoveel mogelijk te vermijden. Dat lijkt eenvoudig, maar heeft veel te maken met de positiekeuze in de ruimte: Waar ga je staan en waar beweeg je naar toe, weet dat je soms iets vervelends moet incasseren, zowel verbaal als fysiek. Leer je los te maken uit de meest voorkomende grepen. Hier helpt een grondige kennis van Judo en Jiujitsu om te komen tot een logisch geheel van bewegingen die makkelijk zijn uit te voeren en te onthouden. De deelnemers kunnen nu zowel fysieke technieken toepassen als hun verbale technieken inzetten om een agressor op afstand te houden. Tenslotte komen enkele noodsituaties aan bod en situaties waarin men samen met een collega een agressor benadert.

De reacties van deelnemers zijn overweldigend en opvallend is dat het werken aan fysieke veiligheid een grote impact heeft op de uitvoering van de verbale technieken. Wat deelnemers enkele uren voor de module nog lastig vonden om tegen een klant te zeggen, is na afloop van de module ‘Fysiek Veilig’ een eenvoudige opgave geworden.

Wij zijn er gelukkig mee dat het ons is gelukt om dit thema voor onze opdrachtgevers in een acceptabele vorm te gieten zonder afbreuk te doen aan de kwaliteit van de inhoud. De evaluatieresultaten van de eerste banken die de training hebben laten uitvoeren, laten een waardering zien van een 8,9.

Sommige banken overwegen om agressieteams in te stellen die gealarmeerd kunnen worden vanuit de bankhal. Als deze teams gezamenlijk de trainingen ‘Omgaan met verbale agressie’ en ‘Fysiek veilig’ volgen, ontwikkelt zich een intelligente aanpak van verbale agressie en een veilige assertieve benadering van fysiek gewelddadige klanten. Door samen te trainen leert het team op elkaar te vertrouwen en worden papieren afspraken daadwerkelijke gemeenschappelijke uitgangspunten.

Trainingsduur: 1 dagdeel.
Voorbereiding deelnemers:  geen
Eerder gevolgde training: ‘Omgaan met verbale agressie’ (SOK731) of vergelijkbaar

De waarheid boven tafel: Hoor en Wederhoor

Deze praktische training die gaat over gesprekken met klanten die verdacht worden van onrechtmatig handelen, misbruik van hun bankrekening of ander frauduleus gedrag.

Het is vaak heel lastig om de echte waarheid boven tafel te krijgen, ook al heb je veel ervaring met dit soort gesprekken. Verwijten van de klant liggen op de loer en emoties zijn heel voorstelbaar. De eerste uitdaging begint vaak al bij de uitnodiging. Probeer de klant maar eens op kantoor te krijgen als je weinig kan loslaten over het doel. De tweede uitdaging is de beschikbare informatie zo te ordenen dat er, in combinatie met een aantal handige gesprekstechnieken, een optimale uitkomst is. Deze ordening en de combinatie met gesprekstechnieken heet een hoorplan. Het bekendste hoorplan is de stapelmethode: De adviseur confronteert de klant met alle informatie tegelijkertijd. Bij een overweldigende hoeveelheid onweerlegbaar bewijs lijkt dit een goede methode.

Sommige klanten zijn echter niet heel ‘drukgevoelig’. Ze ontkennen simpelweg of komen met verhalen waar je vooraf niet op had gerekend. Het bewijs ligt echter al op tafel en kan je vaak niet nog een keer inzetten. Meerdere hoormethoden zijn belangrijk, afhankelijk van de situatie. Wordt het de stapelmethode of een andere methode? Na deze training weten klantenadviseurs precies welke methode het meeste rendement oplevert.

Trainingsduur: 2 dagdelen
Voorbereiding deelnemers:  digitale syllabus, kennisclips, casestudy
Eerder gevolgde training: ‘Omgaan met verbale agressie’ (SOK731) of vergelijkbaar

Investeren in teamsamenwerking, de Belbin methode

We zijn blij dat Rob Groen, toch wel dé Teamrol specialist in Nederland, ons team is komen versterken. Sinds jaar en dag gebruiken we Belbins gedachtengoed en Interplace (de 360-graden teamroltest) en een aantal van onze trainers zijn door Rob opgeleid en lid van het Teamrol Gilde. De komende tijd gaan we samen met Rob de nieuwe inzichten op het terrein van teamrolmanagement verwerken in onze teamontwikkelingsprojecten.

Even een opfrisser over teamrollen: Iedereen weet of voelt aan dat naast de hiërarchische en inhoudelijke verschillen tussen professionals (positie, kennis en ervaring) ook de verschillen in karakters of persoonlijkheden een grote invloed hebben op de kwaliteit van het werk. Teamrolmanagement (van Meredith Belbin, de Engelse ‘founding father’) ontrafelt deze verschillen in persoonlijkheden en biedt een uitermate praktische taal om verschillen in teams te onderzoeken. Elk team is gebaat bij een evenwichtige verdeling van de teamrollen (teamrolkwaliteiten), d.w.z.  een verdeling die past bij de taken van het team. Maar de verdeling op zich is niet genoeg, de teamleden leren in onze projecten het beginsel van complementariteit toe te passen, zodat kwaliteiten elkaar gaan aanvullen en versterken.

Teamtraining m.b.v. de teamrollen van Belbin is heel geschikt om de feedback in een team op gang te krijgen waardoor een beter leer- en werkklimaat kan ontstaan.

Wanneer is een teamroltraining zinvol om te overwegen?

  • Als een nieuw team wordt samengesteld of als er nieuwe deelnemers in het team zijn gekomen.
  • Als het team suboptimaal presteert bijv. door gebrek aan teamleden die het voortouw nemen.
  • Als er regelmatig kleine conflicten zijn in het team of onenigheid over de taakverdeling.
  • Als er behoefte is om in een passende setting een start te maken met feedback geven aan elkaar.

Trainingsduur: minimaal 2 dagdelen
Voorbereiding deelnemers:  teamroltest invullen (digitaal)
Eerder gevolgde training: geen

De prioriteit van veiligheid

Binnen de bank spelen altijd meerdere thema’s op het gebied van veiligheid, bijv. fraude door social engineering, verwarde personen die binnenlopen, klantintegriteit, het risico op overvallen en agressie van klanten. Medewerkers bewust maken van risico’s moet een hoge prioriteit hebben, omdat dat bewustzijn bijdraagt aan veiliger gedrag. Men schermt zijn facebook beter af, gaat slim om met agressieve klanten, herkent verwarde personen en neemt maatregelen en is zich bewust van risico’s als er bestellingen worden opgehaald.

Wij verzorgen zogenoemde Veiligheidslezingen waarin een of meerdere thema’s op een interactieve manier aan bod komen. De bijeenkomst wordt op maat gemaakt en de lengte varieert, afhankelijk van de beschikbare tijd, van 1 tot 2 uur. Aan een bijeenkomst kunnen 15-30 medewerkers deelnemen. Referenties van andere banken zijn beschikbaar.

Deze lezingen zijn ook beschikbaar rond andere thema’s. Je kan denken aan zaken als gesprekstechnieken bij KI gesprekken, maar ook aan een thema als ‘invloed’. Hoe zorg je voor een maximale invloed en welke keuzes kan je daarin zelf maken.