A&O groep verzorgt de trainingen in omgaan met Agressie en Veiligheid binnen de Rabobank.

In deze nieuwsbrief lees je recente ervaringen met de varianten van de training Omgaan met Agressie.

  • Rabobank Noord- en Oost-Achterhoek besteedt extra aandacht aan de uitleg die adviseurs geven aan klanten die problemen hebben met de in hun ogen verminderde dienstverlening van de bank.
  • Rabobank Walcheren/Noord-Beveland traint het ‘agressie-bijstandsteam’ dat ingrijpt na een assistentiemelding vanuit de bankhal.

Verder:

  • maak je kennis met Robert Jan van Dijk, een van onze ervaren trainingsacteurs
  • lees je over hoe de problematiek van ‘verwarde personen’, waar ook Rabobanken steeds meer mee te maken krijgen, in de agressietrainingen wordt verwerkt.

Tenslotte vindt je hier:

  • korte programmabeschrijvingen van de verschillende agressietrainingen.

Een uitleg die klinkt als een klok

In juli 2017 hebben we in de training ‘Omgaan met verbale agressie’ (SOK731) voor Rabobank Noord- en Oost-Achterhoek extra aandacht besteed aan de uitleg die adviseurs geven bij veranderingen die veel weerstand en verwijt oproepen. Met name ging het over het ‘spiegelen’ van kantoren en de verminderde beschikbaarheid van de GEA’s en stortingsapparaten.

We spraken met Michel van der Heijde, teammanager Dagelijkse Bankzaken en Renate Rikkers-Lensink, adviseur DBZ over de manier waarop de training heeft geholpen om de klantbeleving hoog te houden.

Michel: “We verwachtten dat de veranderingen die we het afgelopen jaar moesten doorvoeren  weerstand zouden oproepen bij zowel particuliere klanten als ondernemers. Nadat we de laatste jaren al vestigingen hadden gesloten, hebben we de overgebleven vestigingen nu nog eens gespiegeld (regionaal de ene vestiging in de ochtend open en de andere in de middag – HK) en moesten we een aantal geldautomaten met bovenbewoning weghalen. Omdat onze adviseurs soms zó goed snappen wat klanten daarvan vinden, waren we bang dat ze het nieuwe beleid moeilijk voor hun rekening zouden durven nemen. Daarom hebben we in overleg met A&O groep in de training flink aandacht besteed aan wat we hierover uitleggen. Dat leverde veel bruikbare tips op (wat zeg je wel en wat zeg je niet? en hoe zeg je dat?), maar het was vooral ook goed om in onze groep het besef te kweken dat we geen slachtofferrol moeten aannemen maar juist een voldoende dominante en overtuigende manier van toelichten moeten oefenen: een uitleg die klinkt als een klok. Uiteraard hebben we meer gedaan dan de collega’s trainen. We zijn actief op zoek gegaan naar de specifieke groepen waar we weerstand verwachtten, zoals de ouderenorganisaties en de ondernemers in de verschillende kernen. De informatiesets en het vooroverleg dat we hebben gevoerd, waarin we net als in de training niet alleen aandacht besteed hebben aan wát er gaat veranderen maar vooral ook waaróm we dat doen, hebben enorm veel effect gehad. Iemand zei: “het feit dat u me belt, maakt dat u al met 1-0 voor staat”.”

Renate: “We hebben in de training ook flink aandacht besteed aan de klanten die soms uit hun plaat gaan als de CDS weer eens in storing is. Waar we soms geneigd waren om mee te gaan in het commentaar van de klant (“het is inderdaad een rotapparaat”) draaide we dat in de training om. “Ik snap dat u boos bent, zeker als het u vaker is overkomen. Die automaten zijn echter niet slecht maar het kost ons moeite om klanten te leren er zorgvuldig mee om te gaan. De automaat moet ‘echt’ geld van vals geld onderscheiden en loopt vast als klanten er dingen in stoppen die hij niet kan verwerken. Wist u dat zeker twee derde van de storingen het gevolg zijn van vreemde papiertjes, paperclips, supermarktmuntjes, kauwgom e.d. Kijkt u maar.” Dat ‘kijkt u maar’ kan nu ook want ongeveer gelijk met de training hebben we bij elke CDS zo’n CDS zuil geplaatst waarin we laten zien welke rotzooi klanten erin gooien.”

Michel: “En omdat we ook nog op een paar plekken de geldautomaten hebben ont-dubbeld (van twee naar een per vestiging – HK) hebben we flink wat aandacht besteed aan de afspraken met GSN, met name over de beschikbare coupures. Ook dat heeft absoluut bijgedragen aan de relatieve rust waarmee e.e.a. is verlopen.”

Michel: “In de voorbereiding van de training hebben we met de trainer een videoclipje gemaakt over ‘Een uitleg die klinkt als een Klok’. Onze manager en ikzelf en ook onze communicatieadviseur hebben ‘op camera’ pogingen gedaan deze moeilijke veranderingen kort en krachtig uit te leggen en de trainer hielp ons die uitleg steeds wat aan te scherpen. En dat filmpje keken de collega’s met nog wat andere clipjes in de voorbereiding van de training. Hiermee hebben wij ons ook in zekere mate kwetsbaar opgesteld en dat heeft zeker bijgedragen aan het gevoel dat we er samen voor staan. Dat wij niet aan de zijlijn blijven zeggen hoe zij het moeten doen.”

En dan de niet onbelangrijke vraag: heeft de training geholpen?

Renate: “Ik heb het gevoel dat het gedoe over spiegelen en ontdubbelen en ook over de CDS wel meevalt tegenwoordig. Of dat ook overeenkomt met de feiten weet ik niet.”

Michel: “Over de verminderde openingstijden hebben we echt veel minder commentaar gehad dan we hadden verwacht. Daar is de combinatie van vroegtijdig informeren en zowel van te voren als in de bankhal ook uitleggen waaróm we dit doen, zeker effectief geweest. En over die CDS-en… dat is wel aardig. In informatie van GSN zie ik dat we vóór de training en de zuilen in 8 weken CDS 62 storingen hadden waarvan er 32, dus 52%, werd veroorzaakt door ‘rotzooi’ die door klanten in de CDS werd gestopt. Tussen 1 december en 15 januari (twee weken korter) waren er 48 storingen waarvan er 32, dus 67%, door rotzooi werd veroorzaakt. Deze uitkomst verrast me wel. Het aantal storingen loopt niet echt terug, terwijl we dat gevoel wel hebben. Misschien hebben we er minder last van omdat we er, mede door de training, allemaal een stuk steviger instaan.”

Tenslotte

Michel: “De vijf a zes duizend euro die de training ons gekost heeft (er zijn 32 adviseurs getraind), is het zeker waard. De handvatten zijn bruikbaar in de praktijk en dit soort training gaat niet alleen over agressie maar sluit naadloos aan bij onze inspanningen om de klanttevredenheid zo hoog mogelijk te houden, ook bij moeilijke veranderingen.”

Bijstand verlenen bij agressie, de praktijk

In juni 2017 volgden een tiental medewerkers van Rabobank Walcheren/Noord-Beveland een training ‘Bijstand verlenen bij agressie’ (ARB028KL172). Doel was om als ‘agressie-bijstandsteam’ beter voorbereid te zijn op het ingrijpen na een assistentiemelding vanuit de bankhal. Na zes maanden is het tijd om de balans op te maken.

We spraken met Maarten de Bie (manager facilitaire zaken), Sandra van Leersum (specialist first line monitoring) en Maurice Elvé (accountmanager MKB). Het team heeft in de afgelopen zes maanden drie keer ingegrepen.

Maurice: ”Het was een vreemde gewaarwording. De dame in kwestie was de weg kwijt volgens mij. Ze stond te schreeuwen en riep rare dingen, maar ineens stonden wij daar met drie man. Maarten sprak haar aan, ik stond er opzij bij zodat ze me kon zien en Sandra hield andere mensen weg van het conflict. Maarten verzocht mevrouw te gaan. Ze keek even opzij, taxerend, en vertrok ineens heel rustig.”

v.l.n.r: Maurice Elvé, Sandra van Leersum en Maarten de Bie

Maarten: “Eigenlijk was ik erg gespitst of er geen zware of scherpe dingen in de buurt lagen waarmee ze kon gooien. Dat kwam omdat ik had gelezen dat bij ABN AMRO een klant een personeelslid een nietmachine tegen het hoofd had gegooid. Toch apart, dat dat dan kennelijk doorwerkt in hoe je de zaak aanpakt. Ons optreden is overigens heel geweldloos, maar er gaat een enorme preventieve werking van uit. Mensen tellen hun knopen en vertrekken. Die gebeurtenis heeft voor zo’n klant ook wel consequenties. Onze FEC coördinator heeft het opgepakt en is met de bewindvoerder van mevrouw gaan praten. Voorlopig is ze hier niet meer welkom.”

Sandra: “De motivatie die ik had om me op te geven, heb ik nog steeds. Ik wil veilig kunnen werken en datzelfde wil ik voor mijn collega’s. Ons werk mag geen onveilige plek zijn.” Maurice: “Als ik daaraan door een kleine inspanning van mijzelf kan bijdragen, dan motiveert mij dat.” Maarten: “Voorheen was ik de enige die bijsprong, ook vanuit mijn functie en ik moest dan altijd snel hulp bij elkaar sprokkelen, dat is voorbij. We zijn hier in Vlissingen meestal met twee of meer collega’s die bij kunnen springen en dat is voldoende. Het is echt prettig dat ik het gevoel heb dat ik weet wat de andere collega’s zullen doen in zo’n situatie. Daar heeft de training ons echt in geholpen. Je kent de taken die uitgevoerd moeten worden en de anderen kennen die ook. Zo ontstaat er rust en veiligheid in de uitvoering.”

Maurice: “Wat mij heeft geholpen was dat we inzagen dat als wij ingrijpen na een assistentiealarm in de bankhal er nog maar één weg is voor de klant, … naar buiten. Een manager neemt dan wel weer contact op, maar op dat moment mag je niet in een bemiddelaarspositie komen.” Sandra: “Het is wel belangrijk dat de adviseurs dagelijkse bankzaken niet te vroeg alarm slaan, of bij een kleine escalatie al vinden dat een klant te ver gaat, want dat gaat fout.” Maarten: “En dat doen ze ook niet. Ze zijn goed getraind, dat is wel een punt. Al onze adviseurs DBZ hebben de ‘gewone’ agressietraining (SOK731 basis) en opfristraining (SOK732) gevolgd. Bovendien hebben medewerkers hier in Zeeland lange dienstverbanden. Die hebben dus ervaring en kunnen echt wel met een lastige klant omgaan. Het gaat erom dat als zij door hun mogelijkheden heen zijn en geen grip krijgen op een klant er nog een achtervang is. Wat ik gemerkt heb is dat de adviseurs DBZ het vragen om assistentie niet ervaren als falen van hun kant. Dat is prettig, want dan is de drempel niet zo hoog. Ze redeneren meer van ‘ik heb het geprobeerd, mijn ABC-tje gedaan, maar het lukt niet. Dan houdt het op.’ Ik wil voor onze andere vestiging in Middelburg ook graag een bijstandsteam opzetten. Daar zitten we met minder mensen dan hier. Het is dan zaak dat ook andere adviseurs DBZ zich opgeven.”

Maurice: “Vanuit onze groep wilde ik ook een signaal afgeven door mee te doen. Je functie doet er niet toe als het om veiligheid gaat. Iedereen heeft wel eens een moment dat het niet vanzelf gaat en als je dan in staat bent om hulp te vragen, dan wil ik die graag bieden.”

Sandra: “We oefenen in de training met naar binnen stappen en optreden. Dat zou ik wel meer willen doen, met de adviseurs DBZ samen, zodat we samen zien hoe je zoiets oplost. Het is achteraf zo logisch, maar je moet het wel even weten, want anders gaat het fout. In een bijstandsteam doen vaak mannen mee. In de cursus en in ons optreden in de hal bleek al direct dat dat helemaal niet hoeft. Het gaat niet om fysiek optreden, maar om een gecoördineerde samenwerking. Wel assertief, niet agressief en dat kunnen vrouwen bij onze bank heel goed.”

Maurice: “Die training heb je echt nodig.” Sandra: “Want als je geen plan hebt als team, dan ben je gezien.” Maarten: “En zorg dat je een beetje volume realiseert. Train geen 4 of 5 mensen, maar 10 op de 100. Dan heb je een club waarop je kan terugvallen.”

Robert-Jan van Dijk, trainingsacteur

Robert-Jan levert als trainingsacteur (een van de tien) een belangrijke bijdrage in de agressietrainingen die we voor Rabobanken verzorgen. Wie is deze man uit Noord-Holland en wat drijft hem als trainingsacteur?

Robert-Jan: “Het is bijna zo dat ik mijn hele leven al acteur wilde worden, terwijl ik echt niet uit een hele kunstzinnige omgeving kom. Mijn vader had een café in Heerhugowaard, wij zijn Noord-Hollanders, nuchter en direct. Op de basisschool was op vrijdagmiddag een creatieve middag. Dan mocht je koken, muziek maken, breien of toneelspelen. Ik wilde altijd toneel. Dat is mijn vroegste herinnering. Ik voelde dat ik dat mijn hele leven wilde doen. Na de middelbare school ging ik auditie doen op de Toneelschool, maar dat was echt de Hogere Kunst, dat zag en voelde ik direct en zij zagen dat ook. Niet aangenomen dus en dat was maar goed ook. Ze hadden dat goed gezien. Ik ben van het concrete en realistische.

Maar mijn droom was niet over. Ik ben privé toneellessen gaan nemen bij een bekende acteur in de buurt, Frederik de Groot uit Hoorn. Een tijdje later kon ik al op auditie voor een serie voorlichtingsfilms voor de Koninklijke Marine. Frederik wees me op de mogelijkheid van trainingsacteren, dat had hij zelf ook gedaan en die kant ben ik toen opgegaan. Ik sta wel graag op het toneel en speel nog steeds in stukken of regisseer ze, maar het grootste deel van mijn werk is in trainingen.

Sommige van mijn collega’s raken na een tijdje verzadigd van m.n. agressietrainingen. Dan kunnen ze niet meer. Dat heb ik niet. Die man die agressief is, die ik daar ‘ben’, staat heel ver bij mij vandaan, maar het gevóel van die man maak ik me als acteur eigen en gebruik ik in mijn spel. Ik word hem dus nooit, maar ik ken hem wel en vanuit dat gevoel kan ik in de nabespreking feedback geven en reflecteren.

Rabobank medewerkers hebben het hart op de juiste plek. De intenties naar de klant zijn vrijwel altijd goed. Maar dat betekent niet dat de communicatie ook goed verloopt, zeker niet als er spanning op staat. Men is vaak heel oplossingsgericht, te veel, te snel. Als ik iets kan bijdragen in trainingen door mensen wat flexibeler te maken in het contact met een boze klant, wat meer effect te hebben en grip op zijn gedrag, dan is mijn doel gehaald.

Ik ben erg bevoorrecht. Elke dag begin ik opnieuw met een groep mensen die ik niet eerder heb ontmoet. Contact maken, dat tot stand brengen, dat is uitdagend en leuk en het verveelt me na al die jaren nog steeds niet.

 

Verwarde personen en agressie

In de agressietrainingen ‘Omgaan met verbale agressie’ (SOK731) en ‘Update verbale agressie’ (SOK732) wordt regelmatig een onderdeel opgenomen over ‘verwarde personen’. In de Elektronische Leer Omgeving (ELO) krijgen de deelnemers extra informatie over dit groeiende probleem in een korte video en in de training oefenen ze met een acteur.

We spreken met Rob van Meurs van A&O groep.

Rob: “Het aantal E33 meldingen bij de politie neemt enorm toe. Dat zijn meldingen over verwarde personen. In de eerste helft van 2017 zijn het er al 41.000, net zo veel als in heel 2011.

Logisch dat de Rabobanken dat ook merken. Niet alle banken hebben in gelijke mate last van dit probleem, dat varieert enorm, maar als er een zorginstelling in de buurt is, bij de stadskantoren of als de bank, zoals we laatst tegenkwamen, op de looproute zit van een opvanghuis naar het centrum van de stad, dan ben je af en toe wel aan de beurt.”

In de training onderscheiden we verschillende typen verwarde mensen. Een oude verwarde dame kan wel lastig zijn, maar vormt niet snel een risico, terwijl een verslaafde die onder bewind staat en geen contact krijgt met zijn of haar bewindvoerder wel makkelijk een risico wordt.

Rob: “Wat Rabo-adviseurs parten speelt, is dat ze in hun basishouding een heel ander type risicobewustzijn hebben. Vanuit hun vaak ruime ervaring zijn ze geneigd met verwarde mensen om te gaan alsof het doorsnee klanten zijn, dus veel uitleggen, evt. de bewindvoerder nog eens bellen en erg servicegericht, zoals je dat met gewone klanten doet. Maar dus ook dichtbij gaan staan en een ‘losse regie’ in het gesprek voeren. In de training spreken we over deze zaken en oefenen we met de acteur een houding waarin de adviseur wel de vriendelijkheid zelve blijft maar tegelijkertijd het risico professioneel inschat en veel meer het heft in handen heeft.”

Risico professioneel inschatten, het heft in handen? Wat betekent dat?

Rob: “Waar het om draait is dat je snel inschat wie er voor je staat: wat voor gedrag is dit en wat is het scenario dat ik ga volgen. Daar hoort bij dat je goed blijft kijken of jouw opmerkingen naar die klant wel aankomen, is die klant te beïnvloeden of kan je beter stoppen? Als je merkt dat iemand onder invloed is en niet reageert op jouw interventies is het risico hoog. Zeker als die persoon hard praat en nauwelijks oog heeft voor andere mensen in de bank. Dan moet je stoppen met dienstverlenen, die klant moet naar buiten, liefst met de hulp van een collega. Zonder geweld uiteraard, maar wel met een duidelijke en stevige houding. Gaat hij niet, dan belt een collega de politie. Assertiviteit en een nieuw bewustzijn voor dit soort risico’s hoort erbij in 2018.”

Dit onderdeel over het omgaan met verwarde personen is de afgelopen maanden op verzoek van verschillende banken in de basis– of opfristraining opgenomen, begrijpelijk als je om je heen kijkt. Het aantal mensen met psychische problemen is aanzienlijk en het is voor de hand liggend dat zij eerder naar een bank zullen gaan om hun bankzaken te regelen dan dat zij dat via internet doen.

Bij het aanvragen van de SOK731 of SOK732 wordt het onderdeel ‘verwarde personen’ op verzoek van de bank opgenomen in de training.

De verschillende Agressietrainingen voor Rabobanken

Alle trainingen kunnen voor de bank ‘op maat’ worden gemaakt.